Derzeit laufen schon einige Vorbereitungen für die Diplomarbeit, die ich nächstes Jahr abgeben muss. Ich habe mir viele Gedanken über ein passendes Thema gemacht, das meine Interessen widerspiegelt, dieses ist es geworden:
Unternehmensauftritt: von der ersten Wahrnehmung zum bleibenden Eindruck
Eines der Unternehmen möchte ich jetzt etwas genauer erläutern, da es jeden einzelnen von euch helfen kann und ich finde, dass viel zu wenig darüber gesprochen wird.
Kurz noch etwas allgemeiner: In meiner Diplomarbeit geht es vor allem um Öffentlichkeitsarbeit und Kommunikation nach außen. Mit Schwerpunkt auf Social Media und den dazugehörigen Risiken, und vor allem auch Imageschädigung.
Negative Kommentare und Shitstorm
Im Internet werden Nachrichten unfassbar schnell verbreitet, leider geschieht das Gleiche mit Skandalen. Auslöser für negative Kommentare und Shitstorms (also eine große Welle von negativer Kritik im Internet) können sowohl ein unhöflicher Kundenservice sein, als auch (viel häufiger)zum Beispiel ein unpassender Post.
Auswirkungen
Durch die negativen Kommentare wird nicht nur der Ruf geschädigt, sondern dadurch entstehen auch weniger Verkaufszahlen. Durch den generellen Vertrauensverlust kann auch beispielsweise Mitarbeiterdemotivation entstehen, oder langjährige Geschäftsbeziehungen können in Bruch gehen.
Krisenkommunikation
Das Allerwichtigste in solchen Momenten ist es, rasch zu handeln, ehrlich zu sein und sich seine Fehler einzugestehen. Ein ernst gemeintes Entschuldigungsvideo mit angemessenen Lösungsvorschlägen ist ein Schritt in die richtige Richtung.
Image wieder verbessern
Um sich das Vertrauen nach solchen nicht wirklich unwahrscheinlichen Vorfällen wieder langsam zurückzugewinnen, muss man in Zukunft immer offen mit seinen Kunden kommunizieren. Kundenfeedback ernst nehmen und so gut es geht umsetzen ist ebenso sehr wichtig, ein weiteres Beispiel wäre, soziales Engagement als Unternehmen zu zeigen.
Das wäre jetzt ein kleiner Einblick in eines der Unternehmen meiner Diplomarbeit. Wichtig zu erwähnen ist, dass fast alle meine Aussagen auch auf Privatpersonen zutreffen, da ich mir sicher bin, dass einige von euch auch schon auf Social Media posten. Ich finde, dass viel zu wenig über dieses Thema aufgeklärt wird! Also wenn ihr mal mit negativen Kommentaren umgehen müsst, analysiert zuerst, ob ihr wirklich einen Fehler gemacht habt (es also ernstzunehmende Kritik ist). Oder ob es, wie in vielen Fällen, einfach nur eine blöde Meldung ist - welche ihr auf gar keinen Fall zu nahe an euer Herz lassen solltet!
