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Lugner wird 60: „Bin zum Glück Meisterin im Verdrängen.“
„Es fängt schon bei der Begrüßung an“, sagt die frühere Abteilungsleiterin und Callcenter-Agent Svetlana Vasiljkovic. Sie kennt viele Anzeichen, an denen sich externe Callcenter erkennen lassen. Hier sind die 15 auffälligsten:
Die Begrüßung: Callcenter-Mitarbeitende nennen oft nur die Abteilung statt ihres Namens. Begrüßen sie Anrufer mit generischen Namen wie Max Müller oder Lisa Steiner, handelt es sich wahrscheinlich um ein Pseudonym.
Das Setting: Hintergrundgeräusche und kein Geräusch beim Abheben deuten auf ein Callcenter hin. Dort arbeiten die Mitarbeitenden meist in Großraumbüros mit Headsets statt Festnetztelefonen.
Das Warteschleifenland: Unerfahrene Agents, die sich mit der Thematik nicht gut auskennen, sind schnell zu erkennen. Sie wirken oft unbeholfen, stocken und fragen nach, ob sie den Sachverhalt richtig verstanden haben. Nach einer Frage folgt häufig die Warteschleife mit dem Hinweis, kurz dranzubleiben. Bei Unsicherheiten wenden sich weniger erfahrene Mitarbeitende an Supporter, Floor Guides oder Teammanager. Danach melden sich die Agents mit der typischen Formel „Vielen Dank fürs Dranbleiben. Also, es ist so …“ zurück.
Signalwörter: Es gibt interne und externe Callcenter. Große Unternehmen mit vielen Kundenanrufen haben meist ein eigenes Callcenter. Bestimmte Signalwörter wie Service Center, First Level Support oder Fachbereich deuten auf ein externes Callcenter hin.
Die Papagei-Wiederholung: Mitarbeitende eines externen Callcenters nutzen oft Floskeln wie: „Haben Sie uns schon eine Mail geschrieben?“, „Das muss die Fachabteilung machen, wir können nur allgemeine Auskünfte erteilen.“, „Ich habe in Ihren Fall leider keine Einsicht.“, „Ich muss Sie um Geduld bitten.“, „Ich kann das nur weiterleiten“, „Dafür bin ich nicht zuständig.“ Diese Sätze wiederholen sich häufig im Gespräch.
Die eingeschränkte Einsicht: Je nach Auftraggeber haben Callcenter-Mitarbeitende Zugriff auf die Systeme und damit auf Kundendaten. Bei vollem Zugang können sie Änderungen vornehmen. Bei eingeschränktem Zugriff sehen sie nur einen Teil der Daten oder im schlimmsten Fall gar nichts. Dann können die Agents nur anhand von Richtlinien oder FAQs Auskünfte erteilen.
Die Historie eines Falles: Hat die Ansprechperson keine Ahnung, ob bereits Kontakt per Mail oder Telefon bestand, handelt es sich vermutlich um ein Callcenter.
Das „Callcenter-Wir“: Agents sagen gerne „Wir“, wo eigentlich ein „Ich“ angebrachter wäre. Das äußert sich in Sätzen wie „Wir schauen uns das kurz für Sie an.“
Der einmalige Kontakt: Anrufer können nach einem Telefonat meistens nicht erneut mit derselben Person sprechen.
Das Verbinden: Das Verbinden zu anderen Abteilungen oder Personen ist manchmal aus technischen Gründen nicht möglich oder vom Auftraggeber nicht gewünscht. Außerdem wird es aus Verrechnungsgründen vermieden.
Die Fachabteilung und das Ticketing: Kann das Callcenter Anliegen nicht selbst bearbeiten, verweist es auf den Schriftverkehr oder erstellt ein sogenanntes Ticket. Diese digitale Notiz leitet es dann an die zuständige Sachbearbeitung weiter.
Rückrufe: Kann der Agent keinen Rückruf zusichern und nutzt stattdessen Formulierungen wie „Ich kann nur um einen Rückruf bitten“, handelt es sich vermutlich um ein Callcenter.
Die Namen der Sachbearbeiter: Callcenter-Mitarbeitende kennen die Namen der Sachbearbeiter eines Falles nicht oder vermeiden deren Nennung, falls sie bekannt sind.
Die Infolotterie: Oft telefonieren an einer Hotline sowohl interne als auch externe Agents mit unterschiedlichen Informationen und Handlungsmöglichkeiten. Beim Finanzamt heißt es etwa: „Da muss ich Sie um Geduld bitten, ich kann da nichts machen, aber der Antrag ist auf jeden Fall in Bearbeitung.“ Im nächsten Gespräch stellt eine andere Person einige Fragen und plötzlich ist der Antrag fast durch. Das ist Glückssache.
„Es ist per se nichts Schlechtes, mit einem Callcenter zu sprechen“, betont Svetlana Vasiljkovic. „Von der menschlichen Seite sind sie oft sogar besser, weil sie speziell darauf trainiert werden, telefonisch zu servicieren. Sie sind meist netter, höflicher und einfühlsamer.“ Die Qualität auf fachlicher Ebene variiert je nach Budget und Auftraggeber. Manchmal werden die Agents nur einmalig auf die Thematik geschult, manchmal erhalten sie zusätzliche Nachschulungen. Ein gut geschulter und erfahrener externer Agent kann sogar kompetenter sein als ein interner Agent.
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