Wie Supermärkte mit Kundenbeschwerden umgehen

Eine Kundin hat die Blätter einer Klopapierrolle abgezählt. Gegenüber den Angaben auf der Packung würden drei fehlen, ist sie sicher. Ein Kunde behauptet, der Schokoriegel, den er sich gegönnt hat, habe nicht dem erhofften Geschmackserlebnis entsprochen. 

Mit dieser Art von Anrufen beschäftigen sich die Beschwerdestellen der Supermärkte, die damit vor einer besonderen Herausforderung stehen. Freundlich bleiben ist Pflicht, schließlich sind die Kunden Könige. Wie aber reagieren, wenn diese Könige offensichtlich schwierig, wenn nicht mühsam sind? campus a hat bei den österreichischen Handelsketten nachgefragt. 

Billa, Lidl und Hofer wollten dazu keine Stellung abgeben. Zu groß ist traditionell die Angst der Handelsketten, in schlechtes Licht zu geraten. Der österreichischen Marktführer der Branche, Spar, gewährte uns schließlich einen kurzen Blick hinter die Kulissen.   

150.000 Anfragen pro Jahr

27 Spar-Mitarbeiter nehmen die Anfragen entweder telefonisch, per Mail oder Social Media entgegen. „Wir bemühen uns, alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Bei komplexeren Themen brauchen wir bis zu 48 Stunden. Die meisten Kunden kontaktieren uns per Telefon“, sagt Viktoria Marinov, Leiterin des Spar Service-Teams. Die Anzahl der Social Media-Anfragen wächst dabei seit Jahren. Wenig überraschend nutzt dieses Angebot für Rückmeldungen vor allem die junge Kundschaft. 

Insgesamt trudeln bei Spar 150.000 Beschwerden jährlich ein, was laut Brancheninsidern, im Verhältnis zum Gesamtumsatz, in etwa dem Branchenschnitt entspricht. Bei Spar sind das knapp 3.000 Anrufe pro Woche und rund 410 pro Tag. Die Mitarbeiter der Abteilung sind damit gut ausgelastet. Schließlich nehmen sie die Anfragen nicht nur entgegen, sondern wickeln auch gleich die weitere Bearbeitung ab, etwa die Kontaktaufnahme mit anderen Abteilungen im Fall einer Refundierung.

Freundliche Angebote

Beschwerdemanagement ist branchenübergreifend ein spannendes Thema. Emotionen sind immer gut, lautet eine gängige Theorie dazu, selbst wenn es negative sind, denn die lassen sich immer in positive verwandeln. Anders ausgedrückt: Wer sich beschwert, lässt sich besonders leicht glücklich machen und als Stammkunde gewinnen.

Was genau unternimmt nun aber das Spar-Service-Team etwa im Fall der fehlenden Klopapier Blätter? Die Beschwerdeführerin in Sachen Klopapier erhielt kostenlose neue Rollen. Sie dürfte damit zufrieden gewesen sein, obwohl ihr „Schaden“ ihrer Meinung nach größer war, als es zunächst für die Beschwerdestelle den Anschein hatte. Sie teilte mit, wie lange sie das betreffende Klopapier bereits einkaufe und welche „Einbußen“ sie über die Jahre hinweg durch die jeweils drei fehlenden Blätter hinnehmen habe müssen. Zuhören und Lächeln, das gehört dann auch zu den Aufgaben der Mitarbeiter. 

Besorgte junge Menschen

Spar erhält darüber hinaus viele Anrufe zu Allergenen, Spurenelementen und der Frage, ob ein Produkt tatsächlich vegetarisch oder vegan sei. „Das sind vor allem junge Menschen, die auf Nummer sicher gehen wollen, weil sie besonders auf ihre Gesundheit und Ernährung achten“, so die Leiterin des Kundenservices verständnisvoll. 

Doch auch über zu wenig Inhalt in einer Chips-Packung beschweren sich Konsumenten. „In diesem Fall erstatten wir den Preis zurück, wenn die Beschwerde gerechtfertigt ist. Dazu fragen wir bei Lieferanten an, ob es ein Problem mit der Charge gibt. Lieferanten haben Rückstellungsmuster und können so genau überprüfen, ob ein reklamiertes Produkt wirklich fehlerhaft war“, erzählt Marinov. 

Was aber tun bei Beschwerden über mangelnde Geschmackserlebnisse? „Das ist dann eine Frage des individuellen Empfindens“, so Marinov. 

Ob berechtigte Kritik oder individuelle Vorliebe, im Beschwerdemanagement zeigt sich, was Kunden wichtig ist. Und Spar hat die Chance, 150.000 Anrufer jährlich in echte Fans zu verwandeln.